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我们很多互联网营销人,总是喜欢谈连接、谈数据,谈新颖的创意和营销工具。

这些都对,但却忽略了营销和传播的最根本要素,那就是人。一切传播,都是人的传播,都是对人性、对人心,对生活和梦想的触碰。

从这个角度看过去,你会发现企业品牌的公关传播是一件非常简单的事。只要你确实讲出了让用户感知到温度和生命力的故事,你的企业品牌就是活的。就不只是冰冷的机器和代码,而是有温度的朋友甚至家人。

上周五湖南卫视的《天天向上》专场以“我们在路上”作为主题和滴滴出行进行了一次内容合作。引起我注意的并不是节目中李晨和范冰冰这对明星CP的现身,而是节目中六位真实的滴滴司机和车主,他们所带来的平凡故事,带给了我极大的感动,特别是引起全场掌声的千里送乘客落叶归根的专车司机周旭的一个特殊的订单。

从平凡英雄的“择善而行”:谈谈滴滴的价值观与信仰

六位真实的滴滴司机和车主参加湖南卫视《天天向上》栏目

周师傅的善意不仅感动了在场的嘉宾和观众,更感动了愿意思考的每一位普通人。滴滴出行经过5年的快速发展,将互联网+引入出行领域,从新鲜事物变成了生活中不可缺少的一部分。今天倒是可以借此契机,去探寻一下这间和我们密切但又有些神秘的公司,试着解读下,近期发声的滴滴出行“择善而行”的背后故事。

【平凡英雄,不凡故事:滴滴司机的善良与力量】

近期在网络上被着力传播的几位滴滴司机,经了解并不是虚构出来的企业宣传形象,而是真实存在的、就发生在我们身边的人物和故事。滴滴通过这六个具有代表性的、充满正能量的行动,向大众诠释不同角度的“择善而行”。

从平凡英雄的“择善而行”:谈谈滴滴的价值观与信仰

专车司机胡永威

专车司机胡永威,根据滴滴专车的服务标准条例,原本是不允许司机有纹身的。胡先生却成为了极其特殊的一个。因为他是一位越南战场回来的老兵,特殊的经历和坚持的信仰使然,他不愿洗去手臂上的和平鸽纹身。但这并没有阻碍他成为一名合格的专车司机,滴滴平台信任他的“择善而行”,反而给予了特殊认证。

这张海报的文案也颇为动人,叫做“让军人的信仰,在路上继续飞翔”。我们总是说要关爱我们的英雄,关爱为国家挥洒热血的战士。但他们并没有特别去要求,反而坚持以自己的信念和能力,去融入新生活和工作,继续为人民服务。这张沉默而平凡的海报中,自然而然显露出一种不凡的动人和刚毅。

像胡永威这样的好司机们在滴滴其实是普遍存在的,但因为我们更多的看到的是他们在工作中服务的状态,却很少问津他们的价值观与事迹。

作为乐队主唱追逐梦想,一边开滴滴快车自由快乐的年轻歌手。

从平凡英雄的“择善而行”:谈谈滴滴的价值观与信仰

快车司机陈歌

机智敏锐,见义勇救下被拐儿童的滴滴快车司机。

从平凡英雄的“择善而行”:谈谈滴滴的价值观与信仰

快车司机秦师傅

第一批滴滴代驾女司机,用专业在黑夜守护别人安全回家。

从平凡英雄的“择善而行”:谈谈滴滴的价值观与信仰

代驾司机赵亚敏

这些平凡的滴滴司机因“择善而行”的信念,在自己的人生路上演绎不平凡的故事,而你却不知,他们跟我们终有一面之缘。

【用心换位,兼程风雨:滴滴员工的“择善而行”】

或许可以看得更远、更深一点,滴滴司机作为服务前端的执行者,代表着的正是一个企业的价值观和品牌形象,他们离我们很近,但很难遇到的滴滴员工呢?面对5年快速的行业变化,面对4亿人出行需求的庞大责任,他们内心的声音到底是什么?

由于工作的原因,与滴滴的一些核心职能部门的员工进行了交谈。这群人带给我的印象是,“择善而行”这四个字对这间公司来说,并非是虚构的品牌形象包装,而是自内而外期许与践行的品牌价值观。

比如,一位负责滴滴出行司乘培训和服务工作的员工,就他的工作体验而言,共享出行最困难的一点是如何协调各方各面的诉求和难处。如何用统一标准化的平台规则照顾千人千面的司机与乘客。

从平凡英雄的“择善而行”:谈谈滴滴的价值观与信仰

为了解决这些问题,他经常让自己处在“精神分裂”的状态,不断换位思考,与司机、与乘客,在不同场景下的换位思考——影响到司机的收入会带来怎样的影响?全职司机和兼职司机有什么不同的需求?怎样的服务行为是乘客最关注的?怎样才能做到最好的服务广大司机和乘客?

我们感受到的滴滴订单,可能是非常简单流程的等车—出行—结算过程。但事实上,这背后隐藏着无数司机的职业诉求、情感诉求,以及他们的各种状况和担忧。这些东西都需要滴滴的司乘体验团队去体会和调和。

滴滴司机的良好态度和高效率,这背后隐藏的绝不是对司机死板的培训,而是平台要努力倾听他们,真正做到理解和解决,才能换来双向的感恩和彼此照顾。而这些工作的压力必须转化成滴滴每一位员工的努力。

推而广之,我们看到整个滴滴,这么大的体量和用户群,每一分一毫工作的背后都隐藏着滴滴人的自我历练和付出。

“这是一条别人没走过的路,我们承担的责任越大,我们收到的关注和要求也就越高,保持谦逊的态度,努力做得更好。”每一个订单的背后,滴滴人为用户的体验日夜兼程,尽管现在有些地方做得还不够好,但他们表示会接受大家的建议,不忘初心的去改进。

所谓择善而行,不仅是善良和善行,更是将心比心的善意和同理心。只有这些内在动力,才能在冰冷的数据和数字外,达成人与人之间的和解与相互体谅。

这些积少成多的员工价值观,汇聚起来就是企业的价值观与世界观。滴滴说的择善而行,我相信更多还是从实质出发而非概念和理论。

【善由本源,无始无终:滴滴的企业价值观与信仰】

互联网行业最吸引人的地方是迅速汇集一群年轻人去“开疆拓土”,简单高效而且充满理想。大家价值观接近,都为了做一件有意义的事情聚集在一起,都带着本能的善良去做事情。

滴滴出行这间公司不可否认已经深度进入了我们的生活当中,这个一站式出行平台背后的参与者与服务者,是一群真实存在的,有血有肉,有感情有理想的平凡人——就如我们自己一样。

一位绅士而礼貌的专车司机,一次为老人量身打造的贴心服务,一次如同兄弟间吹牛聊天的出行体验,这些东西都不仅代表着我们的出行需求,更代表着更内在的满足和温暖,如同一声来自老友的问候。

滴滴的迅速发展,其实也是赶上了趋势。城市出行的巨大痛点,以及共享经济在世界范围内的发展。消费资本主义的时代之后,很多东西没有必要再拥有,比如车辆、阅读、民宿,越来越多看得见摸得着的东西可以被租到,而越来越多无形的东西开始显示出了其超越时间的价值。

而滴滴第一个5年愿景是“改变中国人出行”,背后是“滴滴人”奋斗的梦想与坚持,以及每一个支撑着司机与乘客的“让生活更方便、更幸福”的初衷。

关于滴滴,关于共享经济,我们常常从商业逻辑的角度审视。以滴滴为核心连接起来的“滴滴人”-司机-乘客,以及背后千千万万个家庭,正在通过共同成长、互相聆听完成一场颠覆式的出行变革奏鸣曲。择善而行,你我如此。

王冠雄,著名观察家,中国十大自媒体(见各大权威榜单)。主持和参与4次IPO,传统企业“互联网+”转型教练。每日一篇深度文章,发布于微信、微博、搜索引擎,各大门户、科技博客等近30个主流平台,覆盖400万中国核心商业、科技人群。为金融时报、福布斯等世界级媒体撰稿人,观点被媒体广泛转载引用,影响力极大,详情可百度。


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